مشتريان شامل اطلاعاتي در مورد محصولات، بازارها و تامين‏کنندگان است. اين بعد دانش همچنين بر روي درک مشتري از کيفيت خدمات، تاثير مي‏گذارد.در همين زمان، دانش از مشتريان مي بايد در جهت خلق نوآوري در خدمات و محصول، توليد ايده و بهبود مستمر براي محصولات و خدمات، توسط سازمان به‌هم پيوند داده شود. تسخير کردن دانش مشتري و دخيل کردن مشتريان در فرآيند نوآوري از طرق مختلفي قابل دستيابي است. براي مثال دانش مشتريان در مورد محصولات، تامين کنندگان و گرايشهاي بازار مي‏تواند از طريق مکانيزم بازخورد مناسب براي فراهم کردن يک بهبود سيستماتيک و نوآوري محصولات، استفاده شود. جمع آوري و تحليل دانش درباره مشتري قطعاً يکي از قديمي‏ترين اشکال فعاليت KM در حوزه CRM است. علاوه بر داده‏هاي خام مشتريان و معاملات گذشته، دانش در مورد مشتري، نيازهاي کنوني مشتريان، خواسته‏هاي آتي، ارتباط، فعاليت خريد و توانايي مالي را هم درنظر مي گيرد. دانش درباره مشتريان در فرآيند این تکنیک را بر روی منطقه یا گروه خاصی از مشتریان آزمایش کند؟ زمانی که تیم تحلیلگر بر روی نتیجه مورد انتظارشان به توافق رسیدند، کارشان را شروع خواهند کرد. مطلب مرتبط: سیستم CRM چه امکاناتی در اختیار شما میگذارد؟ خوراک اطلاعاتیتیم تحلیلگر نیاز به دسترسی به اطلاعات CRM دارد. بانک اطلاعاتی CRM اگر همه اطلاعات را دارا نباشد اما بخش اعظمی از آن را در خود جای داده است. مدل پیشگویانه برای هدفمندسازی تخفیف ها بر اساس سوابق تعامل با مشتری مشخص می شود. فرآیندهای مدلسازی تحلیلی، از تاریخچه و سوابق ثبت شده در سیستم CRM برای شناسایی مشتریانی که تخفیف را پذیرفته و سفارشی را ثبت کرده اند و نیز مشتریانی که سفارشی را ثبت نکرده اند، استفاده می کند. این الگوریتم خصوصیات مشترک بین گروه های پاسخ دهنده و گروه هایی که پاسخی نداده اند را پیدا می کند. با نگاه به تاریخچه فعالیت یک مشتری در سیستم CRM می توانیم میزان تخفیف آن مشتری را مشخص سازیم، اما این روش برای پوشش قرار می دهد،برنامه ها و شرکا؛ مدیریت و نظارت؛و اجرا. آنچه را که Gordon 11 عنصر بازاریابی ارتباط (که تا اندازه ای بعنوان جایگزین چهار عنصر سنتی بازاریابی عمل می کند) شناسایی کرد ،بدین صورت نامگذاری کرد:مشتری:بازاریابی ارتباط اشاره می کند به اینکه اهداف منحصربفردی برای هر مشتری تنظیم می شوند،و سپس استراتژی مواجهه با هر یک از آنها توسعه می یابد.طبقات:دامنه و قلمروی محصولات و خدمات ارائه و مهیا شده برای مشتریان را مشخص می کند. توانایی ها :محدوده ای از آن شایستگی هایی که می بایست در هر شرکتی به منظور ایجاد سود دو جانبه موجود باشد. هزینه،سودبخشی و ارزش:تمرکز بر درک و اصلاح مفهوم سوددهی به مشتریان،و سپس به اشتراک گذاشتن این ارزش.کنترل تماس ،برحسب پروسه ی نقدی:برای اطمینان از اینکه فرآیندها عملکرد موثر و کارآمدی در منافع مشترک و دوجانبه مشتری و شرکت داشته باشند، بازاریابان ارتباط لازم است گروه را با تمرکز بر مشتری رهبری با «نظریه چشم انداز» از کاهنمان و تورسکی (1979) بیان می کند. چارچوب نظریه چشم انداز نقش عوامل روانی موثر بر ترجیح تحت شرایط مخاطره آمیز است. ارزش از دست دادن تاثیر انفرادی بیش از ارزش از افزایش به هنگام مواجهه با انتخاب بین چشم انداز متفاوت است. راگهبیر (2006) استدلال کرد که مردم درک از دست دادن بیشتر به آسانی از آنها به دست آوردن بر اساس نظریه چشم انداز است. بولتون و لمون (1999) اظهار داشتند که قیمت قابل توجه در قضاوت مشتری از خدمات مبتنی بر نظریه چشم انداز خواهد بود، که توضیح می دهد که چرا جنبه های منفی از رضایت مشتری قابل توجهی از یک جنبه مثبت است. علاوه بر این، پاراسورامان و همکاران (1988) گزارش شده است که قیمت نشانه خارجی برای قضاوت است، در حالی که کیفیت خدمات نشانه ذاتی است. از این رو، وفاداری قیمت با درک کیفیت تحت تاثیر نیست و ممکن است مهم تر از درک کیفیت خدمات برای رضایت مشتری و رفتار در LCCS باشد.

مشاهده پست مشابه : هاستینگ سئو چیست؟ و مفهوم آدرس IP کلاس C چیست؟


امتیاز :

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

:: نتیجه : 0 امتیاز توسط 0 نفر مجموع امتیاز : 0
تعداد بازدید مطلب : 198